“Meu voo foi cancelado. A companhia precisa devolver o dinheiro?” “Pedi reembolso e ainda não recebi: o que posso fazer?” “Minha mala não chegou ou voltou danificada: quem responde pelos gastos e pelo prejuízo?” Quem pesquisa TAP no Reclame Aqui costuma procurar uma resposta para uma dessas situações, não apenas uma nota sobre a empresa.

Cancelamento, reembolso pendente, mala extraviada e danos à bagagem estão entre os casos mais comuns que chegam ao escritório. Nesses casos, nossa orientação começa por entender o que aconteceu, o que a companhia respondeu e quais despesas o passageiro consegue comprovar. Antes de entrar em cada problema, vale olhar a reputação da TAP no Reclame Aqui. Depois, vamos às dúvidas de cada situação: o que a lei prevê, quais prazos importam e o que os protocolos e documentos ajudam a demonstrar.

Reputação da TAP no Reclame Aqui

Na página oficial da TAP no Reclame Aqui, olhe além da nota: percentual de reclamações respondidas, índice de soluções, tempo médio de resposta e o período de avaliação que a própria página indica. Vale ler as queixas recentes com o mesmo desenho do seu caso — reembolso pendente, cancelamento sem reacomodação, bagagem extraviada na conexão em Lisboa — e ver o que a companhia respondeu e o que o consumidor contou depois.

Guarde uma referência: a nota mede o relacionamento comercial da empresa com seus clientes, não o direito do passageiro. Ela ajuda a dimensionar o problema, mas é o registro escrito e a prova do prejuízo que sustentam a cobrança.

Voo cancelado: o que a TAP deve ao passageiro

Pela Resolução ANAC nº 400/2016, válida para os voos que partem do Brasil, o cancelamento dá ao passageiro o direito de escolher: reacomodação no próximo voo da TAP, execução por outra modalidade de transporte ou reembolso integral da passagem. A escolha é do consumidor, não da companhia. Enquanto espera no aeroporto, a assistência material é obrigatória — comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas de espera. Cancelamento em conexão europeia também gera direitos, definidos pela legislação europeia (CE 261/2004) quando o voo parte de aeroporto da União Europeia.

Reembolso que não chega: o prazo e a prova

O reembolso de bilhete deve ser devolvido em até 7 dias em voos domésticos e 12 dias em voos internacionais contados do pedido; quando quem cancela é a companhia, a devolução é integral, sem multa nem retenção de tarifas. O artigo 740 do Código Civil confirma o dever de devolver os valores quando o transporte não acontece, e o Código de Defesa do Consumidor proíbe cobrança sem contraprestação correspondente. Se o prazo venceu e o crédito não veio, o protocolo do pedido, o print da confirmação e o extrato do cartão formam a base da cobrança — inclusive com atualização monetária do tempo em que o dinheiro ficou retido.

Mala extraviada em conexão em Lisboa

Extravio na conexão é a queixa clássica de quem voa pela TAP: a mala não embarca no trecho europeu e o passageiro chega ao destino sem ela. Em voos internacionais a companhia tem 21 dias para localizar e devolver a bagagem (Resolução ANAC nº 400/2016); vencido o prazo, o dever de indenizar fica caracterizado. O RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) deve ser registrado assim que a mala não aparecer na esteira, e o número do protocolo precisa ser guardado. Convenção de Montreal e Código de Defesa do Consumidor se somam: prevalece a regra mais favorável ao passageiro.

Mala danificada ou violada: o que conta a seu favor

Mala aberta, cadeado cortado, roupas molhadas ou peças faltando aparecem muito entre as queixas de bagagem. Comunica o dano ao balcão da TAP assim que notar e formalize a queixa por escrito em até 7 dias do recebimento, como exige a Convenção de Montreal em voos internacionais. Fotografias da mala e dos itens afetados, feitas antes de qualquer conserto, e notas fiscais de compras emergenciais dão corpo ao pedido. Cláusula que limita a indenização a valor tabelado pode ser questionada quando o prejuízo real é maior.

As provas que sustentam cada reclamação

  • Cancelamento: cartão de embarque, print do aviso de cancelamento, comprovante da reacomodação ou da passagem alternativa e o protocolo do atendimento.
  • Reembolso: protocolo do pedido, confirmação por e-mail, extrato do cartão com a cobrança e a ausência do crédito.
  • Extravio: RIB, etiqueta de bagagem do despacho e notas dos gastos emergenciais feitos enquanto a mala não aparecia.
  • Dano: fotos imediatas, comunicação escrita dentro dos 7 dias, orçamento de conserto ou nota da bagagem nova.

Com esse material, a reclamação deixa de ser um desabafo e passa a ser um pedido documentado — é essa diferença que costuma decidir o resultado.