“Meu voo foi cancelado. A companhia precisa devolver o dinheiro?” “Pedi reembolso e ainda não recebi: o que posso fazer?” “Minha mala não chegou ou voltou danificada: quem responde pelos gastos e pelo prejuízo?” Quem pesquisa Lufthansa no Reclame Aqui costuma procurar uma resposta para uma dessas situações, não apenas uma nota sobre a empresa.

Cancelamento, reembolso pendente, mala extraviada e danos à bagagem estão entre os casos mais comuns que chegam ao escritório. Nesses casos, nossa orientação começa por entender o que aconteceu, o que a companhia respondeu e quais despesas o passageiro consegue comprovar. Antes de entrar em cada problema, vale olhar a reputação da Lufthansa no Reclame Aqui. Depois, vamos às dúvidas de cada situação: o que a lei prevê, quais prazos importam e o que os protocolos e documentos ajudam a demonstrar.

Reputação da Lufthansa no Reclame Aqui

Screenshot completo da página da Lufthansa no Reclame Aqui, capturado em 04/10/2026
Captura da página completa em 04/10/2026. Período de avaliação exibido: 01/04/2026 a 30/09/2026. Fonte: Lufthansa no Reclame Aqui.

Na consulta de 04/10/2026, a página da Lufthansa exibia a reputação “Não Recomendada” e o aviso “Empresa não verificada”. No painel dos seis meses, de 01/04/2026 a 30/09/2026, apareciam 194 reclamações recebidas, 0% de reclamações respondidas, 143 aguardando resposta e 51 reclamações avaliadas. Índice de solução, nota média do consumidor e tempo médio de resposta apareciam como “--”, sem indicador disponível.

O que isso significa para quem está esperando uma resposta? Naquele período, o painel não registrava respostas da empresa. Isso merece atenção, mas não permite transformar ausência de resposta em um percentual de casos sem solução: o índice de solução não estava disponível. A reputação também não decide se o passageiro tem direito a reembolso ou reparação.

É aí que a análise do problema faz diferença. Se o voo foi cancelado, precisamos olhar as alternativas oferecidas. Se o dinheiro não voltou ou a mala chegou com problema, os prazos, os registros do atendimento e os comprovantes de despesas passam a ser centrais. Vamos a cada situação.

Voo cancelado ou conexão perdida: o que a companhia deve

Pela Resolução ANAC nº 400/2016, válida para voos que partem do Brasil, o cancelamento dá ao passageiro a escolha entre reacomodação, outro meio de transporte ou reembolso integral — decisão do consumidor. Durante a espera, a assistência material é obrigatória: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas. Quando a conexão se perde na Alemanha, a regulamentação europeia (CE 261/2004) também protege o passageiro: voos que partem de aeroporto da União Europeia geram direito a assistência e, em certos casos, compensação financeira, além da reacomodação imediata.

Reembolso que não chega: prazo e prova

O reembolso deve ser devolvido em até 7 dias em voos domésticos e 12 dias em voos internacionais contados do pedido; quando quem cancela é a companhia, é integral, sem multa, taxa ou voucher forçado. O artigo 740 do Código Civil confirma o dever de restituir os valores quando o transporte não acontece, e o CDC proíbe retenção sem contraprestação. Protocolo do pedido, print da confirmação e extrato do cartão provam a cobrança e o atraso — período que fundamenta a atualização do valor devido.

Mala extraviada na conexão em Frankfurt ou Munique

Frankfurt e Munique concentram as conexões da Lufthansa na Europa — e, como todo grande hub, também as queixas de mala que não embarca no trecho seguinte. Em voos internacionais, a companhia tem 21 dias para localizar e devolver a bagagem (Resolução ANAC nº 400/2016); vencido o prazo, o dever de indenizar fica caracterizado, incluindo gastos emergenciais comprovados por nota fiscal. Registre o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) assim que a mala não aparecer na esteira — é ele que liga o extravio ao bilhete e à etiqueta de despacho. Convenção de Montreal e CDC se aplicam cumulativamente, prevalecendo o mais favorável ao passageiro.

Mala danificada ou violada: o que conta a seu favor

Mala amassada, rasgada, com cadeado rompido ou itens faltando deve ser comunicada ao balcão da Lufthansa assim que identificada. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal exige queixa por escrito em até 7 dias do recebimento da bagagem. Fotografias antes de qualquer conserto, notas fiscais e o protocolo do registro formam o conjunto probatório. Cláusulas que limitam a reparação a valor tabelado podem ser afastadas pelo Código de Defesa do Consumidor quando o prejuízo real é maior.

As provas que sustentam cada reclamação

  • Cancelamento e conexão perdida: cartão de embarque, print do aviso, comprovante da reacomodação ou da passagem alternativa e protocolo do atendimento.
  • Reembolso: protocolo do pedido, extrato do cartão com a cobrança e a ausência do crédito, e-mails da central.
  • Extravio: RIB, etiqueta de bagagem e notas dos gastos emergenciais no destino.
  • Dano: fotos imediatas, comunicação escrita dentro dos 7 dias, orçamento de conserto ou nota da bagagem nova.

Documentado assim, o caso deixa de ser uma queixa genérica e passa a ser um pedido de reparação com base material — é essa diferença que muda o andamento.