“Meu voo foi cancelado. A companhia precisa devolver o dinheiro?” “Pedi reembolso e ainda não recebi: o que posso fazer?” “Minha mala não chegou ou voltou danificada: quem responde pelos gastos e pelo prejuízo?” Quem pesquisa LATAM no Reclame Aqui costuma procurar uma resposta para uma dessas situações, não apenas uma nota sobre a empresa.

Cancelamento, reembolso pendente, mala extraviada e danos à bagagem estão entre os casos mais comuns que chegam ao escritório. Nesses casos, nossa orientação começa por entender o que aconteceu, o que a companhia respondeu e quais despesas o passageiro consegue comprovar. Antes de entrar em cada problema, vale olhar a reputação da LATAM no Reclame Aqui. Depois, vamos às dúvidas de cada situação: o que a lei prevê, quais prazos importam e o que os protocolos e documentos ajudam a demonstrar.

Reputação da LATAM no Reclame Aqui

A página oficial da LATAM no Reclame Aqui mostra três dados que valem mais do que a nota geral: o percentual de reclamações respondidas, o índice de soluções e o tempo médio de resposta, sempre com o período de avaliação indicado na própria página. Leia reclamações recentes parecidas com a sua — reembolso travado, cancelamento sem reacomodação, bagagem extraviada — e observe como a companhia respondeu e o que o consumidor relatou depois.

Um detalhe importante: a nota do Reclame Aqui mede o relacionamento comercial, não o direito do passageiro. Mesmo uma reputação boa não obrigou a companhia a pagar o seu prejuízo — e uma reputação ruim não impede que o caso seja resolvido. O que decide é o registro do problema e a prova do que você perdeu.

Voo cancelado: o que a companhia é obrigada a oferecer

Pela Resolução ANAC nº 400/2016, quando a LATAM cancela um voo, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, a execução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso integral — e a escolha é sua, não da companhia. Enquanto espera, a empresa deve prestar assistência material: comunicação a partir de 1 hora de espera, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas. Cancelamento na véspera ou ausência de aviso não muda essas obrigações — em muitos casos as ampliam.

Reembolso que não chega: prazos que a LATAM precisa cumprir

O reembolso solicitado dentro das regras do contrato deve ser devolvido em até 7 dias para voos domésticos e 12 dias para voos internacionais, contados do pedido. Quando a LATAM cancelou o voo, o reembolso é integral, sem retenção de tarifas. O artigo 740 do Código Civil reforça que, desistindo o transporte, os valores pagos devem ser devolvidos, e o Código de Defesa do Consumidor veda cobranças sem contraprestação correspondente. Se o prazo passou e o dinheiro não veio, o protocolo do pedido e o extrato bancário viram a base da cobrança — com atualização do valor no tempo em que ficou sem receber.

Mala extraviada: prazos que não podem ser ignorados

Em voos domésticos, a LATAM tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem; em voos internacionais, 21 dias (Resolução ANAC nº 400/2016). Passado o prazo sem a devolução, nasce o dever de indenizar. Em voos internacionais aplica-se também a Convenção de Montreal, mas os tribunais brasileiros costumam aplicar o Código de Defesa do Consumidor quando ele é mais favorável. Registre o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ainda no aeroporto e guarde o número do protocolo: é ele que liga o extravio ao seu bilhete.

Mala danificada ou violada: o que conta a seu favor

Mala rasgada, amassada, molhada ou com o cadeado cortado e itens faltando são queixas frequentes de quem viaja pela LATAM. A primeira providência é comunicar o balcão da companhia assim que notar o dano e, em voos internacionais, formalizar a queixa por escrito em até 7 dias do recebimento, como prevê a Convenção de Montreal. Fotografe a bagagem e os itens afetados antes de usá-los ou consertá-los, e junte notas fiscais do que precisou comprar por conta do dano. A companhia responde pela bagagem do despacho até a entrega — e cláusula de contrato que limita essa responsabilidade a um valor simbólico pode ser afastada pelo CDC.

As provas que sustentam cada reclamação

  • Cancelamento: cartão de embarque, comprovante do novo voo ou da compra de outra passagem, prints do app e o protocolo do atendimento.
  • Reembolso: protocolo do pedido, extrato do cartão mostrando a cobrança e a ausência do crédito, e-mails e prints da central de ajuda.
  • Extravio: RIB, etiqueta de bagagem, protocolo e notas fiscais dos gastos emergenciais com roupas, higiene e medicamentos.
  • Dano: fotos da mala e dos itens, comunicação por escrito dentro do prazo, orçamento de conserto ou nota de compra de nova bagagem.

Quando esses registros existem, a conversa muda de figura: o caso deixa de ser “reclamação no site” e passa a ser um pedido de reparação com prova documental, o que costuma acelerar muito a resposta.