Quais meus direitos ao cancelar um voo?

Se o voo for cancelado pela empresa, você tem direito a reembolso integral, reacomodação ou outra modalidade de transporte, além de assistência material. Se você desistir, há regras para reembolso com ou sem taxa, dependendo do prazo.

Como funciona o reembolso de passagem aérea da ANAC?

A ANAC estabelece regras sobre seus direitos, como o prazo de 7 dias para reembolso em caso de cancelamento da empresa e o direito de arrependimento em até 24 horas da compra, sob certas condições.

Posso ter reembolso integral da passagem aérea?

Sim, em caso de cancelamento pela companhia aérea, ou se você desistir em até 24 horas da compra (com 7 dias ou mais antes do voo). Em outras situações, pode haver taxas.

Qual o prazo para receber reembolso de passagem aérea?

Em casos de cancelamento pela companhia aérea, o reembolso integral deve ser feito em até 7 dias da solicitação. Para outras situações, o prazo pode variar conforme a regra aplicada.

Companhia aérea pode cobrar taxa de cancelamento?

Sim, a companhia aérea pode cobrar taxa de cancelamento se a desistência for do passageiro fora do prazo de 24 horas, mas essa taxa não pode ser abusiva.

Tenho direito a reembolso da taxa de embarque?

Sim, a taxa de embarque deve ser reembolsada integralmente em qualquer situação de não utilização do serviço de transporte aéreo, mesmo em desistência.

O que fazer se a companhia aérea negar reembolso?

Documente a negativa, reúna todos os comprovantes e procure órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou a própria ANAC para registrar uma reclamação formal.

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Q: Como pedir reembolso de passagem aérea?

O processo envolve contatar a companhia aérea pelos canais oficiais, apresentando sua solicitação e documentação pertinente. Guarde todos os comprovantes e protocolos de atendimento.

Seu voo foi cancelado, você precisa remarcar ou simplesmente desistir da viagem? Entenda seus direitos e o processo para solicitar o reembolso de passagem aérea, conforme a legislação e as regras da ANAC.

Gaillac Perucci Advogados27 de maio de 20264 min de leitura

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A frustração de ter uma viagem planejada interrompida é imensa. Seja pelo cancelamento de voo, um atraso inesperado ou a necessidade de alterar seus planos, a dúvida que surge é sempre a mesma: como pedir reembolso de passagem aérea? Muitos passageiros se veem perdidos, sem saber quais são seus direitos em caso de cancelamento de voo ou como lidar com a temida taxa de cancelamento de passagem. Essa dor é real, e entender o processo é fundamental para garantir que seus direitos sejam respeitados e seu dinheiro de volta.

Aqui, vamos desmistificar o processo de reembolso, explicar o que diz a lei e as regras da ANAC, e oferecer um guia prático para você se sentir seguro e capacitado para agir.

O que a lei diz sobre o reembolso de passagem aérea e seus direitos

No Brasil, a relação entre passageiros e companhias aéreas é regida por diversas normas, principalmente o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) e as resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), em especial a Resolução ANAC nº 400/2016, que trata das Condições Gerais de Transporte Aéreo.

Cancelamento de Voo pela Companhia Aérea

Quando o cancelamento de voo é iniciativa da companhia aérea, o passageiro tem direitos assegurados que não geram qualquer custo adicional ou prejuízo:

Reacomodação: A empresa deve oferecer um voo alternativo para o mesmo destino, sem custo, na primeira oportunidade disponível. Se preferir, você pode escolher outro voo da mesma companhia em data e hora de sua conveniência.
Reembolso Integral: Você tem direito ao reembolso integral da passagem aérea, incluindo a tarifa de embarque, sem qualquer taxa de cancelamento. O prazo para esse reembolso é de 7 dias, a contar da solicitação.
Execução por Outra Modalidade: Se for de seu interesse, a empresa pode oferecer o transporte por outra modalidade (ônibus, van, táxi), arcando com os custos.
Assistência Material: Dependendo do tempo de espera, a companhia aérea deve oferecer assistência material, que inclui comunicação (internet, telefone), alimentação (voucher, lanche) e, se necessário, hospedagem e transporte para o local da hospedagem, especialmente em casos de pernoite.

Esses direitos estão previstos nos artigos 21 e 26 da Resolução ANAC nº 400/2016.

Desistência da Passagem Aérea pelo Passageiro

Mesmo que a iniciativa de não voar seja sua, a lei garante alguns direitos:

Direito de Arrependimento (24 horas): Conforme o artigo 11 da Resolução ANAC nº 400/2016, o passageiro pode desistir da compra da passagem aérea no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra, desde que a compra tenha sido realizada com pelo menos 7 dias de antecedência em relação à data do voo. Neste caso, o reembolso de passagem aérea deve ser integral, sem a cobrança de qualquer taxa de cancelamento de passagem.
Desistência Fora do Prazo de 24 horas: Se a desistência ocorrer após as 24 horas iniciais, a companhia aérea pode aplicar uma taxa de cancelamento. Contudo, essa taxa não pode ser abusiva. A jurisprudência e o entendimento geral do Direito do Consumidor indicam que multas superiores a 5% a 10% do valor da passagem (para voos domésticos) podem ser consideradas abusivas, especialmente se solicitadas com bastante antecedência ao voo. Para voos internacionais, a taxa pode ser maior, mas ainda deve respeitar a razoabilidade.
Reembolso da Taxa de Embarque: A taxa de embarque deve ser reembolsada integralmente ao passageiro, mesmo em caso de cancelamento voluntário da passagem, pois ela se refere a um serviço que não será utilizado.

Passo a passo prático para pedir seu reembolso de passagem aérea

Documente tudo: Assim que souber do cancelamento de voo ou decidir pela desistência, guarde todos os e-mails, mensagens, gravações de chamadas e capturas de tela que comprovem a situação. Anote protocolos de atendimento, nomes de atendentes, datas e horários.
Entre em contato com a Companhia Aérea: Utilize os canais oficiais da empresa (telefone, e-mail, chat online, formulário no site) para solicitar o reembolso de passagem aérea. Seja claro sobre o motivo da sua solicitação e qual opção você deseja (reembolso integral, reacomodação, etc.).
Acompanhe o Prazo: O ANAC reembolso prazo é de 7 dias para a companhia aérea efetuar o pagamento. Mantenha-se atento a esse período.
Guarde os Comprovantes da Solicitação: Se a comunicação for por e-mail ou formulário online, imprima ou salve o comprovante da sua solicitação. Se for por telefone, Guarde e-mails, prints e comprovantes do atendimento.
Não Aceite Soluções Desfavoráveis: Não se sinta pressionado a aceitar vouchers ou créditos que não deseja, especialmente se o seu direito for o reembolso em dinheiro.
ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil): O órgão regulador tem um canal específico para reclamações de passageiros.

Modelos de e-mail para solicitar reembolso

Exemplo 1: Cancelamento de Voo pela Companhia Aérea

Assunto: Solicitação de Reembolso Integral - Voo [Número do Voo] - [Data do Voo] - Cancelado
Prezados(as) Senhores(as) da [Nome da Companhia Aérea],
Eu, [Seu Nome Completo], CPF [Seu CPF], portador(a) do bilhete eletrônico [Número do Bilhete Eletrônico], referente ao voo [Número do Voo] com partida de [Origem] para [Destino], previsto para o dia [Data do Voo] às [Horário do Voo], venho por meio deste solicitar o reembolso integral do valor da passagem.
Fui informado(a) que o referido voo foi cancelado pela companhia aérea, conforme [mencione como foi informado: e-mail, mensagem de texto, aviso no aeroporto, etc., se tiver anexe o print/prova].
Em conformidade com o Art. 21 e Art. 26 da Resolução ANAC nº 400/2016 e o Código de Defesa do Consumidor, tenho direito ao reembolso integral, sem a incidência de qualquer taxa de cancelamento, no prazo de 7 dias.
Por favor, providenciem o reembolso na mesma forma de pagamento utilizada na compra ou entrem em contato para coordenar os detalhes.
Aguardo confirmação do recebimento desta solicitação e informações sobre o status do reembolso.
Atenciosamente,
[Seu Nome Completo]
[Seu Telefone]
[Seu E-mail]

Exemplo 2: Desistência em 24h da Compra (Direito de Arrependimento)

Assunto: Solicitação de Reembolso Integral - Desistência em 24h - Bilhete [Número do Bilhete Eletrônico]
Prezados(as) Senhores(as) da [Nome da Companhia Aérea],
Eu, [Seu Nome Completo], CPF [Seu CPF], portador(a) do bilhete eletrônico [Número do Bilhete Eletrônico], referente ao voo [Número do Voo] com partida de [Origem] para [Destino], previsto para o dia [Data do Voo] às [Horário do Voo], venho por meio deste exercer meu direito de arrependimento e solicitar o reembolso integral do valor da passagem.
A compra foi realizada em [Data da Compra] às [Horário da Compra], e esta solicitação está sendo feita dentro do prazo de 24 horas após a aquisição, conforme previsto no Art. 11 da Resolução ANAC nº 400/2016.
Solicito que o reembolso seja processado integralmente, sem a cobrança de qualquer taxa de cancelamento, e realizado na mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Aguardo confirmação do recebimento desta solicitação e informações sobre o status do reembolso.
Atenciosamente,
[Seu Nome Completo]
[Seu Telefone]
[Seu E-mail]

O que costuma acontecer na prática e quais provas guardar

Na prática, as companhias aéreas muitas vezes tentam oferecer vouchers ou créditos para futuras viagens em vez do reembolso de passagem aérea em dinheiro, mesmo quando o passageiro tem direito a ele. Também podem demorar para processar a solicitação ou tentar aplicar taxas de cancelamento de passagem excessivas.

Para se proteger, é crucial guardar todas as provas:

Bilhete eletrônico e comprovante de compra: Fundamental para identificar a reserva.
E-mails e mensagens: Toda comunicação com a companhia aérea sobre o voo e a solicitação de reembolso.
Protocolos de atendimento: Anote todos os números de protocolo de ligações telefônicas.
Notificações de alteração ou cancelamento: Se a empresa enviou, guarde.
Capturas de tela: De sites, aplicativos, ou conversas em chat que mostrem a situação do voo ou a recusa do reembolso.
Extrato do cartão de crédito/banco: Para comprovar a compra e, futuramente, o recebimento do reembolso.

Essas provas serão cruciais caso você precise escalar a reclamação para os órgãos de defesa do consumidor ou, em último caso, buscar orientação jurídica.

Quando procurar um advogado

Um advogado especializado em Direito do Consumidor e Direito Digital poderá analisar seu caso, avaliar a documentação reunida e orientá-lo sobre as melhores estratégias para buscar a reparação de seus direitos. Nós do Gaillac Perucci Advogados estamos à disposição para ouvir sua história e verificar como podemos auxiliá-lo a proteger seus direitos como consumidor.

Entendimentos que favorecem o consumidor

O que costuma pesar a favor de quem foi prejudicado

Em casos como responsabilidade civil dos bancos nos golpes do pix, boa parte da insegurança vem de achar que “assinei, então não tenho o que fazer”. Não é bem assim: existe um conjunto consolidado de entendimentos que protege quem contratou e serve de base para pedir de volta o que foi pago, retido ou cobrado a mais.

Cláusula abusiva pode ser afastada — mesmo assinada
Contratos de adesão são escritos por uma das partes e aceitos em bloco pela outra. Quando uma cláusula coloca o consumidor em desvantagem exagerada, esvazia a finalidade do contrato ou joga todo o risco do negócio nas costas de quem contratou, ela pode ser reconhecida como nula. A assinatura não convalida o desequilíbrio, e a interpretação de qualquer dúvida é feita da maneira mais favorável ao consumidor.
CDC, arts. 47, 51, IV e §1º, e 54
Ganho desproporcional não se sustenta
Quando a empresa fica com um valor que não corresponde a serviço prestado, custo real ou prejuízo comprovado, o ganho deixa de ter causa. É esse ponto — enriquecimento sem causa e quebra da boa-fé objetiva — que costuma sustentar o pedido de devolução, integral ou parcial, do que foi cobrado ou retido.
Código Civil, arts. 884, 421 e 422
O valor é atualizado, não congelado
Dinheiro parado perde poder de compra. Por isso a discussão envolve correção monetária desde o desembolso e juros de mora desde o descumprimento. É comum que o valor atualizado fique bem acima do número que aparece no extrato — daí a importância de calcular antes de aceitar qualquer proposta de acordo.
Código Civil, arts. 389, 395 e 406 · Súmulas 43 e 54 do STJ
A prova não precisa ser toda sua
Registros de sistema, gravações de atendimento, memória de cálculo e políticas internas costumam estar com a empresa. Sendo verossímil o relato do consumidor ou reconhecida a sua hipossuficiência técnica, o ônus da prova pode ser invertido — o que muda bastante o equilíbrio da discussão.
CDC, art. 6º, VIII · CPC, art. 373, §1º

Nada disso significa vitória automática — cada caso depende dos documentos e do contexto, e não trabalhamos com promessa de resultado. O que dá para dizer com tranquilidade é que situações como a sua são discutidas todos os dias, com fundamento sólido, e que dar o próximo passo custa apenas uma conversa.

Reclamações mais frequentes

O que mais aparece contra GOL Linhas Aéreas — e o que costuma ficar sem solução

No Reclame Aqui, boa parte dos registros segue o mesmo roteiro: reclamação aberta, resposta padrão, prazo que passa e o problema continua no mesmo lugar. Estes são os cinco cenários que mais se repetem.

1. Cobrança indevida que reaparece todo mês
O cancelamento é confirmado por atendimento, mas a cobrança continua chegando. Cada contato gera um novo protocolo, e nenhum resolve.
2. Estorno prometido e não realizado
O reembolso é reconhecido pela empresa, o prazo é informado, o valor não retorna — e a reclamação é encerrada como atendida.
3. Serviço ou produto que nunca foi entregue
Pagamento confirmado, entrega ou prestação que não acontece, e uma sequência de reagendamentos sem data final.
4. Resposta automática que não enfrenta o problema
O texto padrão pede paciência e informa que o caso está em análise, repetido a cada réplica, até o prazo de resposta se esgotar.
5. Dados, nome negativado ou conta bloqueada sem explicação
Restrição aplicada sem aviso e sem indicação do motivo, com o consumidor tendo que provar sozinho que nada deve.

Os relatos públicos servem aqui só como referência de um padrão: casos abertos, respondidos com texto padrão e encerrados sem solução real. Não é um caminho a seguir — é a constatação de que ele, sozinho, costuma não resolver.

O custo maior raramente é o valor em disputa: são os meses de ligações, e-mails e reaberturas que consomem tempo, atenção e paciência de quem já foi prejudicado. Se o seu caso já percorreu esse trajeto e continua parado, o passo seguinte é outro — reunir o que você tiver e olhar para a situação juridicamente. Cada caso é avaliado individualmente, sem promessa de resultado, com leitura honesta do que é possível.

Você não está sozinho

As perguntas que mais chegam até nós sobre este tema

Estas são, hoje, as dúvidas mais buscadas no Google sobre este assunto — e as mesmas que recebemos todos os dias de quem passou por isso. Veja se o seu caso se encaixa em alguma delas: se sim, é sinal de que o problema é conhecido, tem nome e tem caminho. Toque na pergunta que mais parece com a sua situação para conversar com a nossa equipe.

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Perguntas frequentes

Quais são os meus direitos em caso de cancelamento de voo?

Em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem, ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme sua escolha. Além disso, a empresa pode ser obrigada a prestar assistência material, como alimentação e hospedagem, dependendo do tempo de espera.

Qual o prazo para a companhia aérea me reembolsar?

O prazo para a companhia aérea efetuar o reembolso da passagem aérea é de 7 dias, a contar da data da solicitação do passageiro, ou da comunicação do cancelamento ou atraso significativo do voo. Esse prazo é estabelecido pela ANAC para garantir agilidade na devolução dos valores.

Existe taxa de cancelamento de passagem aérea?

Sim, companhias aéreas podem cobrar taxa de cancelamento, mas ela não pode ser abusiva. Para voos domésticos, a multa não deve ultrapassar 5% a 10% do valor da passagem se a solicitação ocorrer com antecedência. Em caso de cancelamento pela empresa ou desistência dentro de 24h da compra (com 7 dias de antecedência do voo), o reembolso deve ser integral, sem taxas.

Como solicitar o reembolso da minha passagem aérea?

Você pode solicitar o reembolso de passagem aérea entrando em contato com a companhia aérea pelos canais oficiais, como telefone, e-mail, chat online ou formulário no site. Guarde todos os comprovantes da solicitação e das interações. Caso a empresa não responda ou recuse o reembolso, registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br e na ANAC.

Posso desistir da compra da passagem aérea e ter reembolso?

Sim, o passageiro pode desistir da compra da passagem aérea no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra, desde que a compra tenha sido realizada com pelo menos 7 dias de antecedência em relação à data do voo. Neste caso, o reembolso deve ser integral, sem a cobrança de qualquer taxa de cancelamento.

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