Primeiro somem as notificações. Depois chega a mensagem de um amigo perguntando se você está mesmo vendendo aquele produto barato. Quando você tenta entrar, o e-mail já foi trocado, o telefone também, e a verificação em duas etapas agora pertence a outra pessoa.

Enquanto isso, o invasor conversa com a sua lista de seguidores usando o seu nome. Este texto explica, em tese, o que fazer nas primeiras horas e o que se discute depois.

Os primeiros movimentos

Use o fluxo de conta invadida do próprio aplicativo, a partir de um aparelho que já tenha feito login antes — isso costuma aumentar a chance de reconhecimento. Se houver opção de vídeo-selfie para confirmar identidade, faça com calma e boa iluminação.

Avise a sua rede por outro canal, para reduzir o número de pessoas lesadas, e peça que os seguidores denunciem as mensagens fraudulentas. Registre boletim de ocorrência: ele fixa a data da perda de controle e separa a sua conduta da conduta do invasor.

O que se discute juridicamente

A plataforma é responsável pelo tratamento dos seus dados e pela adoção de medidas de segurança adequadas, além de precisar oferecer um caminho real de recuperação. Quando o fluxo automático rejeita o titular verdadeiro repetidas vezes e mantém o invasor no controle, o ponto central passa a ser a efetividade desse canal.

Existe ainda a repercussão perante terceiros: pessoas que enviaram dinheiro acreditando falar com você, marcas que tiveram produtos anunciados indevidamente e o desgaste da sua imagem profissional.

O que reunir agora, na prática

  • Boletim de ocorrência registrado logo no início.
  • E-mails de alteração de senha, e-mail e telefone recebidos da plataforma.
  • @ do perfil e número aproximado de seguidores.
  • Prints das mensagens fraudulentas enviadas pelo invasor.
  • Relatos de seguidores que foram abordados ou lesados.
  • Protocolos e números de pedido de recuperação, com datas.
  • Comprovantes de faturamento anterior, se o perfil era comercial.

Não tem tudo isso em mãos? Traga o que existir. Muita coisa é recuperável depois, e o mais importante é registrar as datas e os números de protocolo enquanto a memória do atendimento está fresca.

Prejuízos que aparecem depois da recuperação

Mesmo quando o acesso volta, costumam ficar rastros: publicações apagadas, seguidores perdidos, alcance reduzido, clientes desconfiados e, em perfis comerciais, vendas que não aconteceram durante o período de invasão. Documente o antes e o depois — é esse comparativo que dá dimensão ao caso.

O que costuma acelerar a análise do seu caso

Três coisas fazem diferença logo no começo. A primeira é a linha do tempo: a data em que tudo começou, a data de cada aviso recebido e a data de cada tentativa de solução. A segunda são os números de protocolo, de recurso ou de chamado — eles provam que o caminho interno foi percorrido e que a resposta não veio, ou veio genérica.

A terceira é a dimensão do impacto, medida em dados e não em impressões: quanto a conta faturava por mês, qual era o alcance médio, quais contratos estavam em andamento e o que deixou de acontecer depois do problema. Com esse quadro em mãos, a conversa deixa de ser sobre o que aconteceu e passa a ser sobre o que pode ser feito.

Se algum desses itens estiver faltando, não espere. É melhor conversar cedo, com informação parcial, do que tarde, com a documentação completa e prazos já consumidos.

Conte-nos o que aconteceu

Cada conta tem um histórico, cada notificação tem uma redação e cada prejuízo se prova de um jeito. Não prometemos resultado — o que fazemos é ouvir o seu caso, ler o que a plataforma respondeu e explicar, com honestidade, o que se aplica à sua situação.

Se você ainda não reuniu prints, protocolos ou contratos, fale com a gente do mesmo jeito. A conversa inicial serve justamente para organizar o que falta.